경영커뮤니케이션 방법으로서의 챗봇 사례분석

허미리, &이경전. (2017) 경영커뮤니케이션 방법으로서의 챗봇 사례분석. 한국경영학회  통합학술발표논문집, 제 19회 경영관련학회 통합학술대회.

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비즈니스 챗봇 성공 사례 연구

허미리, & 이경전. (2017). 비즈니스 챗봇 성공 사례 연구. 한국지능정보시스템학회 학술대회논문집, 16-16. (link)

ABSTRACT

주요 글로벌 기업들의 인공지능 기반 챗봇 서비스 출시와 함께, 모바일 메신저의 대화형 커머스 플랫폼이 확장을 시도하고 있다. 챗봇이란, 음성이나 텍스트로 대화를 하는 프로그램(a computer program which conducts a conversation via auditory or textual method)으로, 인공지능기술을 탑재하고 메신저와 결합하는 형태로 발전하면서 많은 기업들에게 새로운 기회를 창출할 가능성을 제공하고 있다. 기업은 챗봇에 기반한 서비스를 고객에게 제공함으로써 비용절감과 매출증대 등의 효과를 기대하고 있으며, 고객은 시간대에 구애받지 않고, 대화형태로 각종 문의와 주문 등을 할 수 있다.는 장점을 기대한다. 그러나, 완벽한 대화를 가능하게 하는 인공지능 기술이 아직 개발되지 않은 상황에서, 기술 현황을 잘 이해하지 못하는 대중이나 기업들의 과도한 기대 그리고 챗봇 관련 기업들의 과장된 마케팅이 혼재하고 있는 상황이다. 본 연구에서는 국내 검색 포털사이트인 네이버에서 출시한 비즈니스 챗봇인 네이버 톡톡 사례를 수집하고 네이버 톡톡의 형태가 어떻게 변모, 발전해 왔는가를 통시적으로 고찰하면서 과거 제공된 서비스 상황이 어떠한 영향을 미쳤는가를 중심으로 사례를 수집하고, 챗봇 개발과 경영에서의 문제점을 제시하고 시사점을 도출하여 향후 연구 방향을 논의한다.

Chatbot as a New Business Communication Tool: The Case of Naver TalkTalk

Chatbot as a New Business Communication Tool: The Case of Naver TalkTalk

published in Business Communication: Research & Practice, Vol. 1, No. 1, 2017.

Miri Heo & Kyoung Jun Lee

School of Management, Kyung Hee University, Seoul, Korea

Abstract

Objectives: Chatbot is a program that talks in voice or text. It is equipped with artificial intelligence technology (AI) and is developed in a way to combine with messenger, offering companies new opportunities for business communication. Companies expect cost savings and sales increases by providing chatbot-based services to their customers, such as providing responses to inquiries and fulfilling orders without time constraints. However, the current absence of conversationally perfect AI technology creates a climate in which the public holds unreasonable expectations, as businesses fail to understand the current status of AI and the marketing of chatbot technology companies is hyped.

Methods: This is a single-case study. While looking for a successfully deployed chatbot, we found Naver TalkTalk, a card-based chatbot application. We interviewed Naver’s managerial and technical staff four times and acquired internal data as well as external data.

Results: We illustrate Naver TalkTalk, a successful card-based business chatbot, and examine how Naver TalkTalk has developed and evolved for effective business communication. The first chatbot started without automation and then failed in the process of evolving to automation. This chatbot was changed to cardbot and was re-automated based on the card-based interface and RPA (Robotic Process Automation).

Conclusion: The cardbot-based chatbot is quick and easy to handle, which is why it has been popular among users. It is now becoming a new business communication channel to attract new customers. In addition, the proper automation of business communication is increasing efficiency and reducing costs of businesses.

BCRP-Heo-Lee-Chatbot-as-a-new-business-communication-tool-the-case-of-NaverTalkTalk