이경전, 전자상거래 소프트웨어 에이전트, 정보처리학회지, 1991.
서론
전자상거래가 보편화함에 따라 상품의 주문 및 대금 결제가 전자적으로 완벽하게 이루어지는 환경이 도래할 경우, 고객은 전 세계에 연결된 상품 공급자로부터 물건을 구매할 수 있기 때문에 선택의 폭이 매우 커진다. 그러나, 과거보다 많아진 공급자들과 어떻게 접속을 해서 자기가 원하는 물건을 저렴하게 구입할 수 있을 것인가가 문제가 된다. 이럴 경우, 고객이 원하는 물건을 표현해주면서 전 세계의 공급자와 접촉하여 물건의 사양과 가격을 흥정해주는 소프트웨어가 필요하게 될 것이다. 이것을 우리는 고객 에이전트(Customer Agent)라고 부를 수 있는데, 이는 탐색 능력, 흥정 능력, 의사 결정 능력 등을 갖춘 일종의 전문가 시스템이 될 것이다.
기업의 입장에서 보면, 이제 인터넷상의 모든 기업이 경쟁자가 됨으로 더욱 치열한 기법이 필요하다. 전 세계의 고객으로부터 상품에 관한 문의가 쇄도할 수 있으며, 그 요구는 현재의 수준보다 훨씬 다양한 형태로 나타날 것인데, 그 요구의 건수가 급격히 증가하여, 영업부 직원들이 그것을 모두 처리한다는 것은 거의 불가능해질 것이다. 이러한 고객의 요구를 만족시키기 위해서는 영업직 사원의 지식과 판매 능력, 흥정 능력을 가진 판매 에이전트 소프트웨어가 필요하다. 이러한 소프트웨어가 자동으로 고객이 원하는 물건을 경쟁력 있는 가격으로 빠른 시간에 제공하는 기업이 새로운 환경에서 우위를 점하게 될 것은 분명하다. 이러한 시스템을 개발하기 위해서는 고객과 전자적 대화를 통해 전달받을 수 있는 정보와 메시지의 표현, 판매 에이전트 시스템이 제공할 수 있는 메시지와 정보의 표현, 흥정 과정에서 나타날 수 있는 상호작용의 전자적 표현이 필요하며, 판매원의 상품 판매 전략과 상품 탐색, 선정 능력을 구현하는 인공지능 기술이 필요하게 된다.
그러나, 현재의 대부분의 전자상거래 서비스는 고객이 물건의 모습이나 사양을 보고 선택하는 상품 카탈로그 수준의 상태에 있다. 고객은 자신이 원하는 물건의 사양을 간단히 표시하여 그 사양에 맞는 상품을 대화창으로 제시 받기를 원하고 있으나, 그러한 것을 지원하는 시스템은 미약하다. 이러한 고객의 욕구를 만족시키기 위해서는 단순한 상품 정보를 제시하는 것에서 벗어나, 판매원의 지식을 이용한 판매원 에이전트를 개발하는 것이 필요하다.